Centro assistenza
Quattro vie, e una sola giusta per quello che vi sta succedendo.
Una domanda di esercizio, una linea che non squilla più e una falla di sicurezza non vanno nello stesso posto. Ecco quale, e cosa preparare perché la risposta sia utile al primo colpo.
Da dove passare
Cominciate dalla via più corta.
Tre quarti delle richieste che riceviamo hanno la risposta scritta da qualche parte. Non è un rimprovero: vuol dire che non l’avevamo messa sul percorso.
La documentazione
Fate funzionare la piattaforma
Piano di numerazione, configurazione degli apparecchi, procedure di emergenza, portabilità. Scritta per essere seguita sotto pressione, non per essere sfogliata.
Lo stato della piattaforma
Qualcosa non funziona più
Prima di aprire un incidente, guardate se ne abbiamo già uno. Disponibilità per servizio e per regione, incidenti in corso, resoconto scritto a posteriori.
L’assistenza
Siete clienti con contratto
Apertura di incidente dalla console, o per posta elettronica. L’assistenza è raggiungibile 24 ore su 24 per tutto ciò che interrompe il servizio.
La sicurezza
Avete trovato una falla
Divulgazione responsabile: rispondiamo entro 48 ore e non perseguiamo i ricercatori in buona fede.
Aprire un incidente
Cinque righe che fanno guadagnare due ore.
Un incidente di telefonia si diagnostica su identificativi, non su aggettivi. « Le chiamate passano male » e « la chiamata 4f1c-9a02 verso il +39 02 … è caduta alle 14:12 dopo 40 s » non richiedono lo stesso numero di andate e ritorni.
- Quando — la data e l’ora, con il fuso, al minuto.
- Chi — l’interno o il numero interessato, e la sede.
- Cosa — l’identificativo di chiamata se lo avete, o quello della richiesta API.
- Quanto — una chiamata, una coda, un’intera sede? La portata decide l’urgenza.
- Da quando — e cosa è cambiato appena prima, anche da voi.
Cosa viene trattato per primo
L’ordine non è quello di arrivo. È quello della portata: ciò che impedisce a un’intera azienda di ricevere chiamate passa davanti a ciò che disturba una persona, e una domanda passa dopo un incidente.
Servizio interrotto
Una sede o un’azienda non riceve più chiamate.
Servizio degradato
Le chiamate passano, ma male — qualità, code, trasferimenti.
Anomalia isolata
Un interno, un numero, un’integrazione.
Domanda o richiesta di evoluzione
Trattata nei giorni lavorativi.
I tempi di presa in carico e di ripristino sono nel contratto di servizio, non in questa pagina: un impegno senza penale non è un impegno.
Un guasto alle 3 del mattino non si risolve con un modulo di contatto.
Assistenza 24/7 per i clienti con contratto
Sbloccarsi da soli
Le quattro cose che ci chiedono di più.
Ognuna ha la sua pagina. Le mettiamo qui perché una risposta che non si trova non esiste.
Installare l’app
Browser, iOS, Android, macOS, Windows, Linux — e cosa serve per un’installazione gestita.
Aggiungere un telefono
L’apparecchio esce dalla scatola, si collega e riceve la sua configurazione. Le famiglie riconosciute e la procedura.
Portare un numero
Cosa serve fornire, quanto tempo richiede, e perché il centralino non si spegne durante l’operazione.
Capire una sigla
IVR, numerazione diretta, trunk SIP, T.38, portabilità, MOS. Il vocabolario di un preventivo di telefonia, in chiaro.
Non trovate quello che cercate?
Scriveteci descrivendo cosa cercavate. Una domanda posta due volte è una pagina che manca, ed è un problema nostro.
Le segnalazioni di sicurezza passano da [email protected], mai da un modulo pubblico.