Centre d’aide
Quatre voies, et une seule bonne selon ce qui vous arrive.
Une question d’exploitation, une ligne qui ne sonne plus et une faille de sécurité ne vont pas au même endroit. Voici lequel, et ce qu’il faut préparer pour que la réponse soit utile du premier coup.
Par où passer
Commencez par la voie la plus courte.
Les trois quarts des demandes que nous recevons ont leur réponse écrite quelque part. Ce n’est pas un reproche : c’est que nous ne l’avions pas mise sur le chemin.
La documentation
Vous exploitez la plateforme
Plan de numérotation, provisionnement des postes, procédures de secours, portabilité. Écrite pour être suivie sous pression, pas pour être feuilletée.
L’état de la plateforme
Quelque chose ne marche plus
Avant d’ouvrir un incident, regardez si nous en avons déjà un. Disponibilité par service et par région, incidents en cours, compte rendu écrit après coup.
L’assistance
Vous êtes client sous contrat
Ouverture d’incident depuis la console, ou par courriel. L’assistance est jointe 24 h sur 24 pour ce qui interrompt le service.
La sécurité
Vous avez trouvé une faille
Divulgation responsable : nous répondons sous 48 heures et nous ne poursuivons pas les chercheurs de bonne foi.
Ouvrir un incident
Cinq lignes qui font gagner deux heures.
Un incident de téléphonie se diagnostique sur des identifiants, pas sur des adjectifs. « Les appels passent mal » et « l’appel 4f1c-9a02 vers le +33 1 … a coupé à 14 h 12 après 40 s » ne demandent pas le même nombre d’allers-retours.
- Quand — la date et l’heure, avec le fuseau, à la minute près.
- Qui — le poste ou le numéro concerné, et le site.
- Quoi — l’identifiant d’appel si vous l’avez, ou celui de la requête API.
- Combien — un appel, une file, un site entier ? La portée décide de l’urgence.
- Depuis quand — et ce qui a changé juste avant, y compris chez vous.
Ce qui est traité en premier
L’ordre n’est pas celui d’arrivée. Il est celui de la portée : ce qui empêche une entreprise entière de recevoir ses appels passe devant ce qui gêne une personne, et une question passe après un incident.
Service interrompu
Un site ou une entreprise ne reçoit plus d’appels.
Service dégradé
Les appels passent, mais mal — qualité, files, transferts.
Anomalie isolée
Un poste, un numéro, une intégration.
Question ou demande d’évolution
Traitée en jours ouvrés.
Les délais de prise en charge et de rétablissement figurent au contrat de service, pas sur cette page : un engagement sans pénalité n’en est pas un.
Une panne à 3 h du matin ne se résout pas avec un formulaire de contact.
Assistance 24/7 pour les clients sous contrat
Se débloquer seul
Les quatre choses qu’on nous demande le plus.
Chacune a sa page. Nous les mettons ici parce qu’une réponse qu’on ne trouve pas n’existe pas.
Installer l’application
Navigateur, iOS, Android, macOS, Windows, Linux — et ce qu’il faut pour un déploiement géré.
Ajouter un téléphone
Le poste sort du carton, se branche et reçoit sa configuration. Les familles reconnues et la marche à suivre.
Porter un numéro
Ce qu’il faut fournir, combien de temps ça prend, et pourquoi le standard ne s’éteint pas pendant l’opération.
Comprendre un sigle
SVI, SDA, trunk SIP, T.38, portabilité, MOS. Le vocabulaire d’un devis de téléphonie, en clair.
Vous ne trouvez pas ?
Écrivez-nous en décrivant ce que vous cherchiez. Une question posée deux fois est une page qui manque, et c’est nous que ça regarde.
Les demandes de sécurité passent par [email protected], jamais par un formulaire public.