Le vocabulaire d’un devis de téléphonie, en clair.

ACDDistribution automatique des appels

Le mécanisme qui choisit à qui remettre un appel dans une file : au plus anciennement libre, au plus compétent, ou au premier disponible. C’est ce qui distingue une file d’attente d’une sonnerie générale, et c’est là que se joue le temps d’attente réellement tenu.

Cadran d’appelSoftphone

Le téléphone qui n’est pas un objet : une application sur un ordinateur, un mobile ou dans un navigateur. Il porte le même numéro que le poste physique et le même historique. Les applications Konvoice en sont un.

CodecCodeur-décodeur audio

L’algorithme qui compresse la voix pour la faire tenir sur le réseau. G.711 ne compresse presque pas et sonne bien s’il y a de la bande passante ; Opus s’adapte à ce qui reste quand la liaison se dégrade. Un codec mal choisi ne se remarque qu’au moment où la ligne fatigue.

CTICouplage téléphonie-informatique

Le fait que l’appel et le logiciel métier se parlent : la fiche du client s’ouvre quand il appelle, l’appel se lance depuis le CRM, le compte rendu retourne dans l’outil. Voir les intégrations.

DECTTéléphonie sans fil numérique

Le sans-fil des sites où le mobile ne convient pas : entrepôts, cuisines, ateliers, établissements de santé. Une base, des combinés qui la suivent d’une borne à l’autre sans couper l’appel.

DTMFFréquences vocales

Les tonalités émises quand on tape un chiffre pendant un appel — « tapez 1 pour ». Elles voyagent aujourd’hui hors de la voix (RFC 2833) plutôt que dedans, ce qui évite qu’un codec compressif les rende inaudibles pour la machine d’en face.

E.164Format international de numéro

L’écriture canonique d’un numéro : un plus, l’indicatif pays, le reste, sans espace ni zéro de tête — +33123456789. Toute base de contacts qui mélange les formats finit par appeler le mauvais numéro depuis l’étranger.

EdgeBoîtier de commutation locale

Un équipement posé sur le site, qui commute les appels internes sur place. Les postes continuent de sonner entre eux quand la liaison Internet tombe, parce que le cloud n’est pas sur le chemin critique. Voir Konvoice Edge.

File d’attenteQueue

Un groupe de personnes, une règle de distribution et une patience. Ce qui compte n’est pas la file elle-même mais ce qu’elle fait quand elle déborde : débordement vers un autre groupe, rappel automatique, messagerie, ou renvoi.

FXO / FXSInterfaces analogiques

Deux prises qui se ressemblent et ne font pas la même chose. FXO se branche sur une ligne analogique de l’opérateur — c’est celle d’une ligne de secours ; FXS alimente un poste analogique, un fax ou un interphone.

GigueJitter

La variation du délai entre deux paquets de voix. Un délai long mais régulier s’entend à peine ; un délai irrégulier hache la parole. C’est la mesure qui explique le mieux « ça coupe » alors que le débit est bon.

IPBXAutocommutateur sur IP

Le standard téléphonique quand il est un logiciel plutôt qu’une armoire. Konvoice en est un, servi depuis le cloud, avec un relais local pour ce qui ne doit pas dépendre du lien.

MOSNote d’opinion moyenne

Une note de 1 à 5 qui résume la qualité perçue d’un appel, calculée à partir de la perte, de la gigue et du délai. Elle sert à comparer deux liaisons ou deux moments, pas à décrire une conversation en particulier.

Musique d’attenteMOH

Ce qu’entend l’appelant pendant l’attente. Une annonce qui dit le rang dans la file ou le temps estimé change davantage le taux d’abandon que la musique elle-même.

Numéro non géographique08, 09, numéros spéciaux

Un numéro qui ne désigne pas une commune. Certains sont surtaxés pour l’appelant, ce qui se voit sur une facture et se reproche à une marque ; d’autres non. La différence se lit dans le préfixe, et elle a des conséquences légales.

PABXAutocommutateur privé

L’ancêtre : l’armoire téléphonique posée dans un local, avec ses cartes et son contrat de maintenance. Ce que remplace un IPBX, et ce dont une migration doit reprendre le plan de numérotation à l’identique.

PortabilitéConservation du numéro

Le droit d’emporter son numéro chez un autre opérateur. L’opération est encadrée et datée ; ce qui se prépare, c’est la bascule — pour que le standard ne s’éteigne pas pendant. Voir numéros et opérateurs.

PosteExtension

Le numéro court d’une personne ou d’un service à l’intérieur de l’entreprise — le 1001. Il appartient à la personne, pas à l’appareil : le même poste sonne sur le téléphone de bureau, l’ordinateur et le mobile.

ProvisionnementConfiguration automatique

Un téléphone qui sort du carton, se branche, et reçoit tout seul son numéro, son nom affiché, ses touches et son micrologiciel. L’alternative — saisir des identifiants SIP à la main sur chaque poste — ne passe pas l’échelle et laisse des mots de passe traîner. Voir les appareils.

QoSQualité de service

Le réglage réseau qui donne la priorité à la voix sur le reste. Sans lui, une sauvegarde lancée à midi dégrade tous les appels du site, et personne ne fait le lien entre les deux.

RTCRéseau téléphonique commuté

Le réseau historique en cuivre. Sa fermeture est engagée dans la plupart des pays où nous opérons : les lignes analogiques et les accès numériques ne sont plus commercialisés et s’éteignent par plaques. C’est la raison de calendrier derrière la plupart des migrations.

SBCContrôleur de bordure de session

L’équipement qui garde la frontière entre le réseau de l’opérateur et le vôtre : il normalise le SIP, chiffre ce qui doit l’être et arrête ce qui n’a rien à faire là. C’est aussi la première défense contre la fraude à la terminaison.

SDASélection directe à l’arrivée

Un numéro public qui joint directement une personne ou un service sans passer par le standard. Une entreprise en achète un bloc, et le plan de numérotation dit quel numéro tombe où.

SIPProtocole d’établissement de session

Le protocole qui ouvre, transfère et raccroche un appel. Il ne transporte pas la voix : il négocie, et la voix passe ensuite en RTP. Beaucoup de pannes dites « de voix » sont en réalité des pannes de SIP.

SRTP / TLSChiffrement de la voix et de la signalisation

TLS chiffre la signalisation SIP, SRTP chiffre le flux de voix. L’un sans l’autre laisse soit le contenu, soit les métadonnées à découvert. Voir la note de sécurité.

STIR / SHAKENAuthentification du numéro appelant

Le mécanisme qui signe le numéro affiché pour que l’opérateur d’arrivée sache qu’il n’a pas été falsifié. C’est la réponse réglementaire à l’usurpation de numéro, et elle change ce qu’une entreprise a le droit d’afficher en sortie.

SVIServeur vocal interactif

Le menu d’accueil : « pour le service commercial, tapez 1 ». Un bon SVI a deux niveaux au plus et une sortie vers un humain à chaque étage. Voir le standard téléphonique.

T.38Fax sur IP

Le protocole qui fait passer un fax sur un réseau IP sans le transporter comme un son. Il reste nécessaire là où le fax est réglementaire — santé, notariat, administrations — et c’est la première chose qu’une migration oublie.

ToIPTéléphonie sur IP

La téléphonie d’entreprise quand elle passe par le réseau de données plutôt que par des paires de cuivre dédiées. À distinguer de la VoIP, qui désigne la technique ; la ToIP désigne le service complet — postes, standard, files, journaux.

Trunk SIPFaisceau d’interconnexion

Le lien entre votre standard et un opérateur, qui porte les appels entrants et sortants et un nombre maximal d’appels simultanés. On peut en avoir plusieurs, chez plusieurs opérateurs, et basculer de l’un à l’autre.

VLAN voixRéseau local virtuel dédié à la voix

Un réseau séparé, sur le même câble, pour les téléphones. Il permet de leur donner la priorité et de les isoler des postes de travail : un ordinateur compromis n’a alors pas les téléphones à portée.

WebRTCCommunication temps réel dans le navigateur

Ce qui permet à un onglet de passer un appel sans module à installer. C’est la technique derrière l’espace de travail Konvoice dans le navigateur — à ouvrir sans rien installer.

Un terme manque ? Dites-le nous — nous l’ajoutons.