Cosa l’IA ha il diritto di ascoltare
Trascrivere una chiamata significa mettere per iscritto una conversazione che nessuno aveva accettato di veder scritta. Ecco la posizione che abbiamo preso su Naya: cosa tratta, cosa resta fuori dalla sua portata per costruzione, e perché è disattivata alla consegna.
Ci sono due modi di concepire la trascrizione di una chiamata. Il primo consiste nel trascrivere tutto per impostazione predefinita e offrire un pulsante per spegnerla. Il secondo consiste nel non trascrivere niente e chiedere una decisione esplicita, coda per coda. Producono la stessa schermata di dimostrazione e due aziende molto diverse.
Konvoice ha preso il secondo. Questo testo spiega perché, e soprattutto cosa comporta in concreto — perché una posizione di principio che non si traduce in un’impostazione non è una posizione.
Cosa fa Naya, e in che momento
Naya lavora dopo la chiamata. Non è mai sul percorso dell’audio, il che ha due conseguenze: la qualità della voce non dipende da lei, e un suo guasto non ha mai interrotto una chiamata. È una scelta di architettura prima che una scelta etica, ma le due si incontrano: quello che non è sul percorso critico si può spegnere senza rompere niente.
- Trascrive la registrazione di una chiamata, nella lingua della chiamata.
- Sintetizza — un paragrafo, e le azioni da fare estratte a parte.
- Etichetta — motivo, urgenza, prodotto interessato, su tutte le chiamate di una coda e non sul campione che qualcuno ha avuto il tempo di qualificare.
- Non risponde al telefono. Naya non è un risponditore automatico e non prende mai una chiamata al posto di qualcuno.
Cosa è disattivato alla consegna
All’apertura di uno spazio di lavoro Konvoice, nessuna chiamata è registrata e nessuna chiamata è trascritta. Perché cambi serve un’azione, e quell’azione lascia una traccia.
In concreto: la registrazione si attiva per coda di chiamata, mai globalmente. Naya si attiva su code già registrate. Uno studio può quindi registrare la coda commerciale e lasciare intatta quella dell’accoglienza, senza dover scegliere tra tutto e niente.
Quando la registrazione è attiva, tre cose avvengono automaticamente e non si disattivano: l’annuncio di legge viene diffuso a chi chiama, l’attivazione è marcata con l’ora nel registro di audit con il nome di chi l’ha fatta, e ogni ascolto successivo di quella registrazione lascia a sua volta una riga.
La domanda che ci fanno di più
« I vostri modelli imparano dalle nostre chiamate? » No. I contenuti trattati per un cliente non servono ad addestrare alcun modello, né da noi né presso un sub-responsabile, e non è una politica interna: è una clausola del contratto di sub-responsabilità, che potete leggere prima di firmare.
La domanda successiva è più interessante: « dove va a finire l’audio? » La risposta è nel registro dei sub-responsabili, per nome, con il territorio. Preferiamo nominare un fornitore ed essere tenuti a quello che ne abbiamo detto, piuttosto che scrivere « partner di fiducia » e restare liberi di cambiarlo senza dirlo.
Quello che Naya produce è vostro, e si cancella
- Una durata di conservazione per tipo di contenuto — registrazione, trascrizione, sintesi. Sono tre impostazioni, perché molte aziende vogliono tenere una sintesi sei mesi e una registrazione trenta giorni.
- Una cancellazione immediata possibile su una chiamata, una conversazione o un interlocutore, senza passare da noi.
- Un export in formati aperti — le sintesi e i registri ripartono con voi, anche il giorno in cui ve ne andate.
- La cancellazione è reale — riguarda le copie di servizio e i backup secondo il calendario scritto nella pagina conformità, non solo la visualizzazione.
Non abbiamo costruito Naya perché sappia il più possibile. L’abbiamo costruita perché un resoconto smetta di essere un compito, e la differenza tra le due cose sta in quello che è attivo per impostazione predefinita.
