Ce que l’IA a le droit d’entendre
Transcrire un appel, c’est écrire une conversation que personne n’avait accepté de voir écrite. Voici la position que nous avons prise sur Naya : ce qu’elle traite, ce qui reste hors de sa portée par construction, et pourquoi elle est désactivée à la livraison.
Il y a deux façons de concevoir une transcription d’appel. La première consiste à tout transcrire par défaut et à offrir un bouton pour l’éteindre. La seconde consiste à ne rien transcrire et à demander une décision explicite, file par file. Elles produisent le même écran de démonstration et deux entreprises très différentes.
Konvoice a pris la seconde. Ce texte explique pourquoi, et surtout ce que cela implique concrètement — parce qu’une position de principe qui ne se traduit pas dans un réglage n’est pas une position.
Ce que Naya fait, et à quel moment
Naya travaille après l’appel. Elle n’est jamais dans le chemin du son, ce qui a deux conséquences : la qualité de la voix ne dépend pas d’elle, et une panne de sa part n’a jamais coupé un appel. C’est un choix d’architecture avant d’être un choix éthique, mais les deux se rejoignent : ce qui n’est pas sur le chemin critique peut être coupé sans rien casser.
- Elle transcrit l’enregistrement d’un appel, dans la langue de l’appel.
- Elle résume — un paragraphe, et les suites à donner extraites séparément.
- Elle étiquette — motif, urgence, produit concerné, sur la totalité des appels d’une file et non sur l’échantillon que quelqu’un a eu le temps de qualifier.
- Elle ne décroche pas. Naya n’est pas un standard automatique et ne prend jamais un appel à la place de quelqu’un.
Ce qui est désactivé à la livraison
À l’ouverture d’un espace de travail Konvoice, aucun appel n’est enregistré et aucun appel n’est transcrit. Il faut une action pour que cela change, et cette action laisse une trace.
Concrètement : l’enregistrement s’active par file d’appels, jamais globalement. Naya s’active sur des files déjà enregistrées. Un cabinet peut donc enregistrer la file du service commercial et laisser la file de l’accueil intacte, sans avoir à choisir entre tout et rien.
Quand l’enregistrement est actif, trois choses se produisent automatiquement et ne se désactivent pas : l’annonce légale est diffusée à l’appelant, l’activation est horodatée dans le journal d’audit avec le nom de qui l’a faite, et chaque écoute ultérieure de l’enregistrement laisse à son tour une ligne.
La question qu’on nous pose le plus
« Vos modèles apprennent-ils sur nos appels ? » Non. Les contenus traités pour un client ne servent pas à entraîner de modèle, ni chez nous ni chez un sous-traitant, et ce n’est pas une politique interne : c’est une clause du contrat de sous-traitance, que vous pouvez lire avant de signer.
La question suivante est plus intéressante : « où part l’audio ? » La réponse figure au registre des sous-traitants, nominativement, avec le territoire. Nous préférons nommer un prestataire et être tenus par ce que nous en avons dit, plutôt qu’écrire « des partenaires de confiance » et rester libres d’en changer sans le dire.
Ce que produit Naya vous appartient, et s’efface
- Une durée de conservation par type de contenu — enregistrement, transcription, résumé. Ce sont trois réglages, parce que beaucoup d’entreprises veulent garder un résumé six mois et un enregistrement trente jours.
- Un effacement immédiat possible sur un appel, une conversation ou un correspondant, sans passer par nous.
- Un export en formats ouverts — les résumés et les journaux repartent avec vous, y compris le jour où vous partez.
- L’effacement est réel — il porte sur les copies de service et les sauvegardes selon le calendrier écrit à la page conformité, pas seulement sur l’affichage.
Nous n’avons pas construit Naya pour qu’elle en sache le plus possible. Nous l’avons construite pour qu’un compte rendu cesse d’être une tâche, et la différence entre les deux tient dans ce qui est activé par défaut.
