Lo que la IA tiene derecho a escuchar
Transcribir una llamada es escribir una conversación que nadie había aceptado ver escrita. Ésta es la posición que hemos adoptado con Naya: lo que trata, lo que queda fuera de su alcance por construcción, y por qué viene desactivada de fábrica.
Hay dos maneras de concebir la transcripción de llamadas. La primera consiste en transcribirlo todo por defecto y ofrecer un botón para apagarlo. La segunda consiste en no transcribir nada y exigir una decisión explícita, cola por cola. Producen la misma pantalla de demostración y dos empresas muy distintas.
Konvoice ha elegido la segunda. Este texto explica por qué, y sobre todo qué implica en la práctica — porque una posición de principio que no se traduce en un ajuste no es una posición.
Lo que hace Naya, y en qué momento
Naya trabaja después de la llamada. Nunca está en el camino del audio, lo que tiene dos consecuencias: la calidad de la voz no depende de ella, y un fallo suyo nunca ha cortado una llamada. Es una decisión de arquitectura antes que una decisión ética, pero ambas coinciden: lo que no está en el camino crítico puede apagarse sin romper nada.
- Transcribe la grabación de una llamada, en el idioma de la llamada.
- Resume — un párrafo, y las tareas pendientes extraídas por separado.
- Etiqueta — motivo, urgencia, producto afectado, sobre la totalidad de las llamadas de una cola y no sobre la muestra que a alguien le dio tiempo a clasificar.
- No descuelga. Naya no es una centralita automática y nunca coge una llamada en lugar de alguien.
Lo que viene desactivado de fábrica
Al abrir un espacio de trabajo de Konvoice, ninguna llamada se graba y ninguna llamada se transcribe. Hace falta una acción para que eso cambie, y esa acción deja rastro.
En concreto: la grabación se activa por cola de llamadas, nunca de forma global. Naya se activa sobre colas que ya se graban. Un despacho puede por tanto grabar la cola del departamento comercial y dejar intacta la cola de recepción, sin tener que elegir entre todo o nada.
Cuando la grabación está activa, ocurren automáticamente tres cosas que no se pueden desactivar: se emite el aviso legal a quien llama, la activación queda con fecha y hora en el registro de auditoría junto al nombre de quien la ha hecho, y cada escucha posterior de la grabación deja a su vez una línea.
La pregunta que más nos hacen
«¿Sus modelos aprenden de nuestras llamadas?» No. Los contenidos tratados para un cliente no sirven para entrenar ningún modelo, ni en nuestra casa ni en la de un subencargado, y no es una política interna: es una cláusula del contrato de encargo del tratamiento, que usted puede leer antes de firmar.
La pregunta siguiente es más interesante: «¿a dónde va el audio?». La respuesta está en el registro de subencargados, nominativamente, con el territorio. Preferimos nombrar a un proveedor y quedar obligados por lo que hemos dicho de él, antes que escribir «socios de confianza» y quedar libres de cambiarlos sin decirlo.
Lo que Naya produce es suyo, y se borra
- Un plazo de conservación por tipo de contenido — grabación, transcripción, resumen. Son tres ajustes, porque muchas empresas quieren guardar un resumen seis meses y una grabación treinta días.
- Un borrado inmediato posible sobre una llamada, una conversación o un interlocutor, sin pasar por nosotros.
- Una exportación en formatos abiertos — los resúmenes y los registros se van con usted, también el día en que usted se va.
- El borrado es real — afecta a las copias de servicio y a las copias de seguridad según el calendario escrito en la página de cumplimiento, no sólo a lo que se ve en pantalla.
No hemos construido Naya para que sepa lo máximo posible. La hemos construido para que un resumen deje de ser una tarea, y la diferencia entre ambas cosas está en lo que viene activado por defecto.
